消费者的自主消费，有赖于经营者提供真实、全面的商品或服务信息。国家对于提供商品或服务信息已经作出特殊规定的，经营者必须遵守。在促进提供消费的新形势下，最高人民法院发布了10个消费者权益保护典型案例，其中的两起案件，从两个侧面，进一步明确了消费者知情权的边界范围和经营者披露信息的具体规则。经营者违反这些规则，就会“摊上事”——消费者有权依法主张权利，司法机关要依法保障消费者的合法权益。

【资料图】

■美容虚假宣传和诊疗过错造成损害应赔偿

——邹某与某医美机构侵权责任纠纷案

基本案情

邹某曾在湖南某医院实施眼袋整形术。术后，邹某认为自己下睑皮肤松弛。经其了解，得知北京某医美机构主刀医生师出名门，经验丰富，遂于2015年12月，到该医美机构进行了双侧下睑修复术。术后，邹某出现双侧下睑局部凹陷、疤痕畸形、外眼角畸形短小圆钝等症状。此后，邹某先后六次在其他医院进行修复，但仍无改善。邹某认为，该医美机构的修复手术对其造成了损害，遂诉至法院要求该机构赔偿其医疗费、误工费、精神损害抚慰金等损失，并要求适用消费者权益保护法三倍赔偿其手术费。

裁判结果

法院认为，首先，本案属于消费型医疗美容责任纠纷案。邹某作为健康人士，为满足追求美的生活需要，而接受美容服务，具有消费者的特征；该医美机构的经营目的为获取利润，具有经营者的特征。消费者为生活消费接受经营者提供服务的，应当受消费者权益保护法调整。经查，该医美机构因发布的医疗广告内容与卫生行政部门审批的广告内容不符、广告语不真实等虚假宣传行为，屡次受到行政处罚。邹某系受到上述广告误导而接受服务，故该医美机构存在虚假宣传的欺诈行为，应适用消费者权益保护法关于惩罚性赔偿的规定，三倍赔偿邹某的手术费用。其次，该医美机构的诊疗行为存在过错，但术后邹某又在其他医疗美容机构的修复行为，确已改变了医方的手术结果，法院遂判决该医美机构按照60%的过错责任比例，赔偿邹某各项损失共计74948元。

典型意义

本案为典型的因医疗美容虚假宣传和诊疗不规范行为引发的侵权责任纠纷。通过该案的审理，法院充分发挥了司法裁判在社会治理中的规则引领和价值导向作用。首先，将医疗美容纠纷纳入医疗损害责任纠纷范畴，按照医疗损害责任纠纷的标准审查证据，有助于督促医美机构加强医疗文书制作及保存工作，规范其诊疗活动。其次，将消费型医疗美容纠纷纳入消费者权益保护法范围，并适用惩罚性赔偿的规定，加大对商业欺诈行为的制裁力度，既能对医美机构起到应有的警示作用，预防、震慑其违法行为，也维护了医美市场的诚信和秩序，有利于切实保护消费者的合法权益。

■例外情形应以显著方式提示

——邬某诉某旅游App经营公司网络服务合同纠纷案

基本案情

邬某通过A公司经营的旅游App预定境外客房，支付方式为“到店支付”。订单下单后，即被从银行卡中扣除房款。后原告未入住。原告认为，应当到店后付款，A公司先行违约，要求取消订单。A公司认为，其已经在服务条款中就“到店支付”补充说明“部分酒店住宿可能会对您的银行卡预先收取全额预订费用”，不构成违约，拒绝退款。邬某将A公司起诉至法院，请求判令其退还预扣的房款。

裁判结果

法院经审理认为，对“到店支付”的通常理解应为，用户到酒店办理住宿时才会支付款项，未入住之前不需要支付。即使该条款后补充说明“部分酒店会预先收取全额预订费用”，但对这种例外情形，应当进行特别提示和说明。如果只是在内容复杂繁多的条款中规定，不足以起到提示的作用。故A公司作为预定服务的提供者，应当承担责任。最终，法院支持了邬某退还房款的诉讼请求。

典型意义

在数字经济、互联网产业飞速发展的大背景下，线上交易中，企业基本都采用格式条款的方式，与消费者建立契约关系。但是，在格式条款发挥其便捷、高效、积极作用的同时，因其本身具有的单方提供、内容固定等特质所带来的问题和风险，也不容忽视。法律明确赋予了格式条款提供者进行提示说明的义务。民法典第四百九十六条规定：“提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”提供格式条款的企业应当基于公平、诚信原则，依法、合理制定格式条款的内容，并对于履行方式等与消费者有重大利害关系的条款，向消费者进行特别的提醒和说明，从而维护交易秩序，平衡双方利益，促进行业发展。本案的裁判进一步厘清了网络服务提供者作为提供格式条款一方的责任，引导互联网交易模式更加符合契约自由和契约正义的精神。

■本报记者周斐

关键词： 格式条款 医疗美容 消费者权益保护法