ktv服务员管理制度（管理员工的10个绝招）

一、站立规范

(相关资料图)

服务人员在上岗后必须做到的站立规范：

男士：双手自然交叉扣手放在背后，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女士：双手自然交叉重叠放在小腹，收腹挺胸，双眼平视，双脚微微并拢，面带笑容。

二、行礼规范

在离客人1.5—2米或感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35°。

三、引导规范

在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，并且三步一回头，确认客人已跟上。客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人进房，然后按规范后退出门。

四、服务规范

进房服务时，应敲三下门再进房，礼貌行礼问好主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。服务过程中做到三轻：谈话轻，走路轻，操作轻，四勤：眼勤，手勤，脚勤，口勤

五、送客规范

当客人“埋单”后准备离开房间时应主动为客人开门，站立一旁，按标准姿势向客人鞠躬行礼：欢迎下次光临，同时微笑目送客人离开后

六、半跪式服务规范

1、上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地。

2、上身微倾，面带笑容。

3、裙缝不宜正对客人，要侧身。

七、点烟规范

当客人拿出香烟时应主动为其点烟，点烟过程应调整火机的火苗的大小，火机火苗应朝外并用手遮挡，不要对着客人的脸部避免火苗烫到客人。

八、换烟盅规范

应用纸巾盖住烟盅的杂物，平移拿开，不得盖过小食酒水及客人的头上，清理杂物后用清水冲洗一遍并铺上纸巾，小心轻放回台面。

九、汇报规范

服务人员在营业中有事需要向上级汇报时应第一时间找当区管理员或主管上司，不得越级汇报，不得跨部门汇报。

十、行为规范

1、在通道见到客人主动让路，在与客只距离1.5--2米时行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左脚退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请。”

2、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起。”待客人闪开时说：“谢谢。”再轻轻穿过。

3、不能靠墙、靠桌子和柜台。

4、不要勿视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手。

5、无论从客人手中接过任何物品都要说“谢谢”；与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

6、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候在两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当谈话告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交代完事情后，鞠躬并五指合扰示意他们继续谈话。

7、客人说“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”；不得毫无反应。

8、任何时候打招呼不能用“喂，或直呼上司大名，上班时以职称相称，同事之间不得以“花名”相称。

9、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。

10、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时转身向后侧下方尽可能用手帕遮住，过后应该说“对不起”，或“不好意思”

11、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不能不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

12、凡进入包厢或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下。”

13、不得用手指或笔杆为客人指示方向，尽可能左手放后背右手五指合拢指向前方为客人引导。

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